Fonte: Revista Abrati
Fotos: Divulgação
Por
muito tempo, no mundo corporativo, as empresas em geral tinham a ideia de que
comunicar-se com os clientes é passar informações a eles. Não deixa de ser
verdade, mas verdade apenas parcial.A
comunicação com o cliente vai além desse ponto e envolve não só passar como
receber informações. Acima de tudo, envolve a criação de vínculos. E isso deve
ocorrer não somente no plano formal da relação cliente/empresa, mas também a
partir de uma linguagem mais descontraída, que extrapole os meros aspectos de uma
relação de consumo. As
ferramentas eficazes e de custo baixo para essa comunicação com vínculos já
existem e estão disponíveis. São as redes sociais na internet. Várias empresas
de ônibus já descobriram isso e vêm apostando na criação de perfis e páginas em
sites como Facebook e Twitter, e na exibição e compartilhamento de vídeos em espaços
como o Youtube.
muito tempo, no mundo corporativo, as empresas em geral tinham a ideia de que
comunicar-se com os clientes é passar informações a eles. Não deixa de ser
verdade, mas verdade apenas parcial.A
comunicação com o cliente vai além desse ponto e envolve não só passar como
receber informações. Acima de tudo, envolve a criação de vínculos. E isso deve
ocorrer não somente no plano formal da relação cliente/empresa, mas também a
partir de uma linguagem mais descontraída, que extrapole os meros aspectos de uma
relação de consumo. As
ferramentas eficazes e de custo baixo para essa comunicação com vínculos já
existem e estão disponíveis. São as redes sociais na internet. Várias empresas
de ônibus já descobriram isso e vêm apostando na criação de perfis e páginas em
sites como Facebook e Twitter, e na exibição e compartilhamento de vídeos em espaços
como o Youtube.
O
crescimento das redes sociais justifica o interesse das empresas que querem
estreitar seu relacionamento com os clientes, com parceiros de negócios, com a
comunidade e até mesmo com os admiradores de ônibus e transportes.
crescimento das redes sociais justifica o interesse das empresas que querem
estreitar seu relacionamento com os clientes, com parceiros de negócios, com a
comunidade e até mesmo com os admiradores de ônibus e transportes.
Para
se ter uma ideia mais precisa, só no ano passado o número de usuários do
Facebook no Brasil cresceu 300%. O País é hoje o sétimo mercado do mundo em
internet e o quarto em frequentadores assíduos das redes sociais. É o segundo
colocado em número de pessoas que mandam e leem mensagens no Twitter.
se ter uma ideia mais precisa, só no ano passado o número de usuários do
Facebook no Brasil cresceu 300%. O País é hoje o sétimo mercado do mundo em
internet e o quarto em frequentadores assíduos das redes sociais. É o segundo
colocado em número de pessoas que mandam e leem mensagens no Twitter.
Conforme
o censo de 2010, do IBGE, pelo menos 33% da população brasileira têm acesso à
internet. Os visitantes diários tomam 46,3 milhões. Os vídeos estão entre os
conteúdos que mais chamam atenção; em 2011, no Brasil, foram 4,7 bilhões de
cliques só para esse tipo de conteúdo. Hoje, determinadas postagens no Youtube alcançam
audiências maiores que muitos programas de televisão. Na verdade, mesmo as
empresas que não mantêm páginas na internet estão na rede de forma indireta.
Sendo assim, o melhor é aproveitá-la para se comunicar, observa o coordenador
da assessoria de marketing da Expresso Itamarati, Rodrigo Soares: “Se você está
em atividade no mercado, querendo ou não está nas redes sociais. Elas são
ferramentas de comunicação incríveis, você passa sua mensagem e obtém o
feedback de seus clientes na mesma hora.”
o censo de 2010, do IBGE, pelo menos 33% da população brasileira têm acesso à
internet. Os visitantes diários tomam 46,3 milhões. Os vídeos estão entre os
conteúdos que mais chamam atenção; em 2011, no Brasil, foram 4,7 bilhões de
cliques só para esse tipo de conteúdo. Hoje, determinadas postagens no Youtube alcançam
audiências maiores que muitos programas de televisão. Na verdade, mesmo as
empresas que não mantêm páginas na internet estão na rede de forma indireta.
Sendo assim, o melhor é aproveitá-la para se comunicar, observa o coordenador
da assessoria de marketing da Expresso Itamarati, Rodrigo Soares: “Se você está
em atividade no mercado, querendo ou não está nas redes sociais. Elas são
ferramentas de comunicação incríveis, você passa sua mensagem e obtém o
feedback de seus clientes na mesma hora.”
A ExpressoItamarati, que liga os estados de São Paulo, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso,
Rondônia, Minas Gerais e Espírito Santo, tem perfis em seis redes sociais,
entre elas Facebook e Twitter. Iniciou seu projeto das redes sociais em maio do
ano passado e os perfis foram ativados em setembro. O balanço é positivo, principalmente
em termos da aproximação do cliente com a empresa, inclusive no que se refere a
conteúdos alternativos, como troca de fotos de viagem e fotos dos ônibus da
empresa.
“Nos
perfis informativos sobre nossos serviços e promoções, colocamos fotos inéditas
e materiais exclusivos. Mas, principalmente, valorizamos as experiências do
cliente com a empresa, seus textos, fotos e vídeos. Estamos muito felizes com o
resultado e trabalhamos muito para a conquista de nosso espaço neste ambiente
cada vez mais competitivo” – acrescenta Galuciene Costa, assistente de
marketing da Expresso Itamarati.
perfis informativos sobre nossos serviços e promoções, colocamos fotos inéditas
e materiais exclusivos. Mas, principalmente, valorizamos as experiências do
cliente com a empresa, seus textos, fotos e vídeos. Estamos muito felizes com o
resultado e trabalhamos muito para a conquista de nosso espaço neste ambiente
cada vez mais competitivo” – acrescenta Galuciene Costa, assistente de
marketing da Expresso Itamarati.
Outraempresa satisfeita com o retorno obtido com os investimentos feitos nas redes
de relacionamento é a Viação Ouro e Prata, que opera no Rio Grande do Sul,
Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Pará. Sua experiência
começou em 2010, no Twitter. Os bons resultados fizeram com que ela abrisse
mais o leque de redes sociais, criando, em 2011, uma página no Facebook. A coordenadora
de mídias digitais da Ouro e Prata, Fernanda Sarate, diz que as redes sociais
acabam se tornando tendência natural para as companhias que sempre desejaram estreitar
e diversificar os contatos com seus públicos: “Nós sempre tivemos um histórico
de abertura em relação aos nossos passageiros, de ouvir e interagir com eles.
São exemplos disso o nosso SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente — e
programas como o Encontro de Passageiros, em que recebemos, regular e
periodicamente, grupos de passageiros em nossa matriz. A criação dos perfis nas
mídias sociais foi uma opção natural para continuarmos nos relacionando com os
públicos de nosso interesse. As redes são importantes canais abertos de comunicação
entre as empresas e as pessoas, facilitam a interação e a aproximação” — conta
Fernanda.
Passo
importante da Ouro e Prata nas redes foi a criação de um canal no site de
vídeos, o YouTube. Nesse espaço, ela tem sempre procurado trazer informações
atualizadas sobre a empresa, promoções, ações sociais, eventos das cidades onde
atua: “No YouTube divulgamos vídeos para que nosso público conheça mais sobre a
Ouro e Prata”, explica a coordenadora. Segundo ela, a aposta nas redes sociais
trouxe, como principal resultado, o melhor relacionamento com os passageiros.
importante da Ouro e Prata nas redes foi a criação de um canal no site de
vídeos, o YouTube. Nesse espaço, ela tem sempre procurado trazer informações
atualizadas sobre a empresa, promoções, ações sociais, eventos das cidades onde
atua: “No YouTube divulgamos vídeos para que nosso público conheça mais sobre a
Ouro e Prata”, explica a coordenadora. Segundo ela, a aposta nas redes sociais
trouxe, como principal resultado, o melhor relacionamento com os passageiros.
Colocadas
no ar há pouco tempo, as páginas da Viação Cometa e da Expresso do Sul
(empresas que pertencem ao mesmo grupo) no Facebook estão sendo bem recebidas
pelos internautas, que ali postam desde dúvidas até histórias de viagens e
fotos antigas. Dicas de passeios, shows e viagens, além de promoções, também fazem
parte das páginas. O diretor executivo da Cometa, Anuar Helayel, explica:
no ar há pouco tempo, as páginas da Viação Cometa e da Expresso do Sul
(empresas que pertencem ao mesmo grupo) no Facebook estão sendo bem recebidas
pelos internautas, que ali postam desde dúvidas até histórias de viagens e
fotos antigas. Dicas de passeios, shows e viagens, além de promoções, também fazem
parte das páginas. O diretor executivo da Cometa, Anuar Helayel, explica:
“Algumas
empresas do grupo JCA, do qual a Viação Cometa faz parte, já estão há algum
tempo nas redes sociais. Demoramos um pouco mais para entrar no Facebook e no
Twitter, mas estamos bem preparados para oferecer bom conteúdo e rápido retorno
a quem nos procura por esses meios.”
empresas do grupo JCA, do qual a Viação Cometa faz parte, já estão há algum
tempo nas redes sociais. Demoramos um pouco mais para entrar no Facebook e no
Twitter, mas estamos bem preparados para oferecer bom conteúdo e rápido retorno
a quem nos procura por esses meios.”
Helayel
explica que a internet está cada vez mais prática e móvel, daí a necessidade de
as empresas estarem inseridas nas novas tecnologias de comunicação,
principalmente para os passageiros. “Sabemos que hoje as pessoas acessam a
internet de qualquer lugar com os smartphones em busca de informações.”
explica que a internet está cada vez mais prática e móvel, daí a necessidade de
as empresas estarem inseridas nas novas tecnologias de comunicação,
principalmente para os passageiros. “Sabemos que hoje as pessoas acessam a
internet de qualquer lugar com os smartphones em busca de informações.”
 |
| Anuar Helayel: para se manter nas redes sociais a empresa deve se preparar. |
O
diretor executivo destaca a importância da presença dos admiradores na
composição das páginas e perfis. “Diariamente — observa — postamos informações
sobre destinos oferecidos pela empresa, curiosidades, dicas de viagens,
promoções e sorteios. Temos uma experiência interessante às sextas-feiras,
quando publicamos fotos antigas de ônibus ou da empresa. O retorno é muito
rápido, com vários comentários e compartilhamentos. Os mais saudosistas adoram esses
posts. Estamos há pouco tempo no Facebook e no Twitter, mas já temos um retorno
positivo por parte dos internautas. Além dos clientes, muitos busólogos e fãs
da Cometa entram nas páginas para ver o que há de novidade e também para postar
seus comentários. É uma grande satisfação poder compartilhar tudo isso.”
diretor executivo destaca a importância da presença dos admiradores na
composição das páginas e perfis. “Diariamente — observa — postamos informações
sobre destinos oferecidos pela empresa, curiosidades, dicas de viagens,
promoções e sorteios. Temos uma experiência interessante às sextas-feiras,
quando publicamos fotos antigas de ônibus ou da empresa. O retorno é muito
rápido, com vários comentários e compartilhamentos. Os mais saudosistas adoram esses
posts. Estamos há pouco tempo no Facebook e no Twitter, mas já temos um retorno
positivo por parte dos internautas. Além dos clientes, muitos busólogos e fãs
da Cometa entram nas páginas para ver o que há de novidade e também para postar
seus comentários. É uma grande satisfação poder compartilhar tudo isso.”
As
redes sociais já se incluem entre as ferramentas mais importantes no
relacionamento da Expresso Guanabara com seus clientes. Através do Facebook, do
Twitter e do blog mantido pela empresa (que interage com o cliente em tempo
real), ela vem fortalecendo cada vez mais seus vínculos com os usuários.
redes sociais já se incluem entre as ferramentas mais importantes no
relacionamento da Expresso Guanabara com seus clientes. Através do Facebook, do
Twitter e do blog mantido pela empresa (que interage com o cliente em tempo
real), ela vem fortalecendo cada vez mais seus vínculos com os usuários.
O
ingresso nas redes sociais ocorreu em 2006, com um perfil oficial no Orkut. Em
2010, a participação nas redes foi expandida com o ingresso no Twitter e no
Facebook e com a criação do blog. A atuação da Guanabara se dá com promoções,
quizzes, dicas de viagens, informações sobre os serviços e atendimento ao
cliente pelo SAC 2.0. O SAC 2.0 segue os mesmos princípios do SAC tradicional,
porém com mais agilidade na resposta e com respostas claras e transparentes.
ingresso nas redes sociais ocorreu em 2006, com um perfil oficial no Orkut. Em
2010, a participação nas redes foi expandida com o ingresso no Twitter e no
Facebook e com a criação do blog. A atuação da Guanabara se dá com promoções,
quizzes, dicas de viagens, informações sobre os serviços e atendimento ao
cliente pelo SAC 2.0. O SAC 2.0 segue os mesmos princípios do SAC tradicional,
porém com mais agilidade na resposta e com respostas claras e transparentes.
Segundo
Rodrigo Mont’Alverne, gerente de marketing da companhia, muito mais que canais
de divulgação da empresa, as redes sociais servem para ouvir os clientes,
entender suas necessidades e desejos e aferir os serviços prestados. Atualmente,
a Guanabara tem mais de 5.000 seguidores no Twitter e mais de 10.000 clientes
no Facebook.
Rodrigo Mont’Alverne, gerente de marketing da companhia, muito mais que canais
de divulgação da empresa, as redes sociais servem para ouvir os clientes,
entender suas necessidades e desejos e aferir os serviços prestados. Atualmente,
a Guanabara tem mais de 5.000 seguidores no Twitter e mais de 10.000 clientes
no Facebook.
Um espaço para conteúdos alternativos e fãs
As
redes sociais têm se revelado como excelente oportunidade para contatos a mais
entre empresas, clientes e fornecedores. O melhor: são contatos que vão muito
além da relação de mercado.
redes sociais têm se revelado como excelente oportunidade para contatos a mais
entre empresas, clientes e fornecedores. O melhor: são contatos que vão muito
além da relação de mercado.
Como
o próprio nome diz, as redes são palcos de relacionamentos sociais. Assim, além
de informações sobre as empresas, as companhias procuram trazer os mais
diversificados conteúdos.
o próprio nome diz, as redes são palcos de relacionamentos sociais. Assim, além
de informações sobre as empresas, as companhias procuram trazer os mais
diversificados conteúdos.
A
Viação Garcia, por exemplo, promoveu o sorteio de um iPhone 4 S para quem
curtisse e compartilhasse sua página do Facebook.
Viação Garcia, por exemplo, promoveu o sorteio de um iPhone 4 S para quem
curtisse e compartilhasse sua página do Facebook.
Já a
Transnorte chega a publicar poemas (também no Facebook), por entender que as
redes sociais também são uma oportunidade de evidenciar que as empresas são
acima de tudo lugares onde atuam seres humanos, e não apenas unidades de
negócios.
Transnorte chega a publicar poemas (também no Facebook), por entender que as
redes sociais também são uma oportunidade de evidenciar que as empresas são
acima de tudo lugares onde atuam seres humanos, e não apenas unidades de
negócios.
Fotos
de paisagens dos locais atendidos pelas linhas, além de mensagens com conotação humana, podem ser conferidas nas
páginas da UTIL e da Eucatur no Facebook.
de paisagens dos locais atendidos pelas linhas, além de mensagens com conotação humana, podem ser conferidas nas
páginas da UTIL e da Eucatur no Facebook.
Shows
e até dicas gastronômicas fazem parte das postagens nas páginas da Auto Viação
1001 e da Viação Catarinense (Facebook).
e até dicas gastronômicas fazem parte das postagens nas páginas da Auto Viação
1001 e da Viação Catarinense (Facebook).
Como
se sabe, as empresas de ônibus têm fãs, admiradores que gostam dos veículos,
das formas de gestão, dos itinerários e, claro, da história das empresas.
Assim, promoções e conteúdos voltados aos busólogos são praticamente
obrigatórias nas páginas das empresas nas redes sociais. E os admiradores
colaboram com o conteúdo postando fotos antigas e informações úteis para
enriquecer o acervo das empresas.
se sabe, as empresas de ônibus têm fãs, admiradores que gostam dos veículos,
das formas de gestão, dos itinerários e, claro, da história das empresas.
Assim, promoções e conteúdos voltados aos busólogos são praticamente
obrigatórias nas páginas das empresas nas redes sociais. E os admiradores
colaboram com o conteúdo postando fotos antigas e informações úteis para
enriquecer o acervo das empresas.
Mas,
atenção! Ao produzir suas páginas, as companhias devem fazer tudo isso de
maneira profissional e cuidar para que elas tenham aspecto limpo e organizado.
É recomendável investir num profissional de comunicação. Existem muitas páginas
que não são oficiais. Na maior parte das vezes, elas não são feitas por má fé.
atenção! Ao produzir suas páginas, as companhias devem fazer tudo isso de
maneira profissional e cuidar para que elas tenham aspecto limpo e organizado.
É recomendável investir num profissional de comunicação. Existem muitas páginas
que não são oficiais. Na maior parte das vezes, elas não são feitas por má fé.
Normalmente,
são abertas por fãs das empresas, mas podem acabar sendo confundidas com as
páginas oficiais e, eventualmente, conter informações incorretas. Quando isso
ocorre, a empresa deve entrar em contato com os responsáveis por esses perfis e
pedir a correção dos erros, ao lado do esclarecimento de que a página não é
oficial.
são abertas por fãs das empresas, mas podem acabar sendo confundidas com as
páginas oficiais e, eventualmente, conter informações incorretas. Quando isso
ocorre, a empresa deve entrar em contato com os responsáveis por esses perfis e
pedir a correção dos erros, ao lado do esclarecimento de que a página não é
oficial.
Algumas empresas com páginas no Facebook
Expresso Itamarati
http://www.facebook.com/itamarati.expresso
http://www.facebook.com/itamarati.expresso
Viação Cometa
http://www.facebook.com/ViacaoCometaOficial
Expresso do Sul
Facebook: www.facebook.com/expressodosuloficial
Transnorte
http://www.facebook.com/transnorte
Viação Garcia
http://www.facebook.com/viacaogarcia77
Auto Viação Catarinense
http://www.facebook.com/viacaocatarinense
Auto Viação 1001
http://www.facebook.com/viacao1001
Viação Ouro e Prata
http://www.facebook.com/ouroeprata
UTIL Transporte Interestadual de Luxo
http://www.facebook.com/viajeutil
Eucatur
http://www.facebook.com/eucatur
Nacional Expresso
http://www.facebook.com/nacionalexpressobrasil
Itapemirim
