Falta de respostas desestimula usuários de ônibus

Ônibus que demoram a passar.
E, quando passam, transportam mais passageiros que o limite recomendável, razão
usada como justificativa para que os motoristas não parem nos pontos onde
usuários esperam, em alguns casos, por quase uma hora. Ou param, mas apenas
para deixar descer alguns passageiros, não permitindo o embarque de mais
ninguém – o que acaba por amenizar o desconforto de quem viaja espremido, de
pé, em ônibus velhos e malcuidados: não raro, quebram no meio do caminho.

As reclamações acima são as
de quem usa o transporte público, sobretudo ônibus. Acabam por desencorajar o
uso dos meios coletivos, estimulando quem pode a optar por carros que vão
congestionar as ruas das cidades brasileiras, gerando impactos para a qualidade
de vida e economia. Segundo pesquisadores do Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), os usuários já estão habituados aos transtornos. E, por
isso, não exigem que o Poder Público fiscalize e puna as empresas
concessionárias que não oferecem serviço de qualidade.

“Muitas pessoas acham que
reclamar não faz sentido. Por isso, o número de reclamações registradas [pelos
órgãos públicos de fiscalização] não dá conta da realidade”, disse à Agência
Brasil João Paulo Amaral, coordenador da pesquisa Transporte
Público, Insatisfação Coletiva, divulgada pelo Idec em setembro de 2013.

“As manifestações do ano
passado indicam que a população [percebe] que os problemas não são resolvidos.
Daí as pessoas terem ido às ruas: para reclamar de forma mais enfática”,
acrescentou Amaral. Ele considera que os  canais criados para receber as
queixas e sugestões de usuários do transporte público, como as ouvidorias e
serviços de atendimento das empresas de ônibus costumam ser de difícil acesso
aos que não têm tempo sobrando e que, na maioria das vezes, não estão aptas a
dar uma resposta satisfatória aos reclamantes.

“Nós mesmos, do Idec, ao
fazermos a pesquisa e acionarmos um desses serviços na condição de usuários,
não recebemos orientações claras, como, por exemplo, o que fazer para obter as
passagens de volta”, disse o pesquisador.

As considerações de Amaral
fazem eco às queixas de muitos usuários. Em Brasília, por exemplo, a assessora
Adriana de Araújo Alves já recorreu ao DFTrans em duas ocasiões. Na mais
recente, no último dia 24, registrou queixa contra a empresa Riacho Grande. Na
véspera, ela já havia telefonado diretamente para a companhia de ônibus, se
queixando de um motorista que arrancou com o veículo antes que ela tivesse
tempo de embarcar.

“Ele nem bem tinha parado no
ponto, ainda estava em movimento, abrindo a porta, quando eu me virei para me
despedir de um amigo. O motorista voltou a acelerar e foi embora enquanto meu
amigo gritava para ele parar”, contou Adriana à reportagem. “Peguei outro
ônibus que vinha atrás. A certa altura, os dois ônibus ficaram lado a lado e eu
perguntei ao motorista, pela janela, porque ele tinha feito aquilo. Ele
respondeu de maneira bem mal educada que tem horário a cumprir e que se eu
quisesse namorar devia apanhar um táxi. Como se estivesse me fazendo um favor”,
acrescentou a assessora.

“Em agosto, eu já tinha
reclamado ao DFTrans que os motoristas estavam passando direto no mesmo ponto
de ônibus [localizado em área nobre de Brasília]. A atendente me garantiu que
eu receberia uma resposta por e-mail, mas até hoje nada recebi. Como
acabei perdendo o número do protocolo, não consigo saber o resultado da
primeira queixa”, contou a assessora, que não crê em qualquer punição para a
companhia de ônibus. Ainda assim, decidiu registrar a nova reclamação. “É o
único meio que tenho para tentar forçar uma solução. Mesmo que não tenha uma
resposta, minha reclamação ficará registrada”. O DFTrans informou à assessora
que demoraria no mínimo 15 dias para lhe dar uma resposta. Já a Riacho Grande
prometeu lhe dar um retorno no mesmo dia (23), mas até hoje não houve contato.

“O mais emblemático nisso
tudo é o fato de o transporte público não ser tratado como um serviço cuja
qualidade o Poder Público deve garantir. Em outros setores, como o transporte
aéreo, por exemplo, os consumidores recebem uma resposta. No transporte
público, porém, falta até estímulo para que os usuários reclamem”, concluiu
Amaral. Para o pesquisador, os órgãos públicos deveriam usar as reclamações
para melhorar o sistema de transporte público e também para saber se uma
empresa está prestando um bom serviço. “Obviamente, nenhum governo vai
conseguir resolver uma a uma as muitas reclamações, mas é importante que haja
um procedimento de cobrança que resulte na melhoria da qualidade do serviço
prestado”, concluiu Amaral.