Empresas de ônibus interestaduais são alvo de reclamações de usuários

Fonte:
Em.com.br
Fotos: JC Barboza


Apesar de a classe C ter embarcado em massa na aviação civil, o transporte
rodoviário ainda é o mais usado no país. Mais de 119 milhões de passageiros
viajaram ano passado nos ônibus de quase 200 empresas dedicadas a linhas
interestaduais e internacionais. O número é 32,3% superior aos que usaram
aeronaves. Em ambas situações, contudo, a qualidade dos serviços prestados desperta
uma série de queixas dos consumidores. Só no ano passado, a ouvidoria da
Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) registrou 17.261 reclamações,
maior número em seis anos.

Antes, durante e depois da viagem, os problemas apontados são muitos. Desde a
ausência de informação no embarque até falta de manutenção do veículo, passando
pelo extravio de bagagem. Por isso, para evitar dores de cabeça é importante
conhecer direitos e deveres do usuário. Um consumidor ganhou recentemente no
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) ação por danos
morais em virtude de cinco horas de atraso para chegar ao destino, Belo
Horizonte, saindo de Brasília. Ele teve a participação em jogos acadêmicos
prejudicada pela falha num coletivo da Viação Itapemirim.


O que poucos sabem é que, se o veículo levar mais de uma hora para a partida da
estação inicial ou de uma das outras paradas previstas no trecho, as
transportadoras têm o dever de acomodar os passageiros em ônibus de outra
empresa que faça o mesmo destino. “As pessoas desconhecem seus direitos e nem
sabem onde reclamar ou se informar”, lamenta Maria Inês Dolci, coordenadora da
Proteste. Ela lembra que uma série de normas da ANTT resguarda interesses dos
clientes.

Em casos de atrasos das operadoras, o consumidor pode, inclusive, desistir da
viagem. “Se o atraso ou cancelamento é comunicado pelo menos três horas antes,
ele pode alterar a data ou horário da viagem. Para remarcar, a empresa só pode
cobrar até 20% da tarifa”, explica a especialista. Mas nem todas empresas
cumprem a regra e é comum consumidores relatarem dificuldades nos órgãos de
defesa.

“As empresas impõem série de restrições, tornando o processo lento e
frustrante. Algumas negam até a impressão da segunda via do bilhete”, diz Wagner
Santos, diretor-geral do Procon-DF. “Há empresas que não oferecem nem Serviço
de Atendimento ao Cidadão (SAC) ou deixam de atender satisfatoriamente por
outros problemas”, relata.
GAMBIARRA 
Como se não bastasse esperar longas horas para o
desembarque final, os clientes das companhias rodoviárias também precisam
suportar o mau cheiro de banheiros e o calor excessivo quando o ar condicionado
não está presente. Em abril, numa viagem de Juiz de Fora (Zona da Mata) a
Brasília, pela Itapemirim, o servidor público Nityan Oliveira de Matos Sousa,
de 33 anos, conta que os passageiros precisavam segurar um arame do lado de
dentro do sanitário para a porta não se abrir. “Foi uma das situações mais
vexatórias que presenciei. Além do atraso, os R$ 248 que paguei pela passagem
são caros se comparada a de um avião”, protesta.

Em períodos de férias e feriados, quando a demanda é maior, é comum companhias
alugarem ônibus para ampliar a frota. Os problemas também aumentam e as
lotações são frequentes. A secretária Elisangela Teixeira de Souza, 18, comprou
em abril, pela Real Expresso, um bilhete de Brasília para Uberlândia (Triângulo
Mineiro). No dia da partida, às vésperas da Páscoa, o assento na janela que
havia escolhido estava ocupado. Ao invés do ônibus executivo contratado,
embarcou em outro, em péssimas condições. “Não tinha água gelada e havia
poltronas quebradas e passageiros de outro ônibus. Nem os funcionários sabiam
dar informações”, reclama. Desde então, nunca mais viajou pela empresa.

Quando a viagem ocorrer em condições distintas do serviço contratado, o
consumidor tem direito de receber a diferença do preço. “Mas é preciso saber
que tipo de condição foi oferecido na venda da passagem”, alerta Maria Inês. Em
casos de bagagem perdida, o consumidor deve protestar na hora, preenchendo o
registro de irregularidades na companhia para cobrar ressarcimento. Ela
recomenda que o passageiro não leve objeto que não tenha como comprovar o
valor. “Se for mesmo necessário, o consumidor deve preencher na empresa o formulário
para especificar o que carrega”, destaca.

A Real Expresso garante cumprir com todas as exigências da ANTT, investindo na
gestão da frota e em programas de qualidade. Nas altas temporadas, a companhia
diz fretar veículos de igual padrão ou até superior. A Itapemirim não retornou
à reportagem. Em nota, a Associação Brasileira das Empresas de Transporte
Terrestre de Passageiros (Abrati) ressaltou que as sócias têm infraestrutura
para atender de imediato os passageiros, seja nos pontos iniciais, finais e intermediários
das viagens. O setor acrescenta que espera da ANTT um novo e detalhado
regulamento sobre a operação das empresas.

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