Fonte: Diário de Pernambuco
Matéria/Texto: Lenne Ferreira
Fotos: Divulgação
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No itinerário de quem utiliza
transporte público rodoviário no Recife, superlotação e insegurança não são os
únicos transtornos das viagens. Conflitos entre usuários e motoristas têm
convertido o ônibus em zona de guerra. O antagonismo entre passageiros, condutores
e cobradores, com frequência, resulta em violência verbal e física. Falta de
troco ou uma freada brusca entram na lista de tentativas para explicar as
brigas.
Há pouco mais de um ano, o condutor
Severino Miguel da Silva, 40, se envolveu em uma confusão quando percorria a
BR-101. Foi naquele dia que adquiriu as cicatrizes que hoje marcam o lado
esquerdo do rosto. Nove passageiros discutiam com a cobradora, que exigia o
pagamento de passagens. “Eles começaram a bater nela e eu tentei ajudar. Acabei
levando a pior”. Miguel ficou 14 dias afastado das atividades e preferiu não
prestar queixa, mesmo orientado pela empresa onde atua há cinco anos a procurar
a polícia. Ficou com medo de reencontrar os passageiros. Algo comum entre os
colegas de profissão.
Dos 43 anos de Paulo Fernando de
Souza, 31 foram dedicados ao volante. São sete horas diárias na dianteira da
linha Curado IICidade, onde atua há 8 anos. Os longos engarrafamentos e o
desconforto causado pelo calor nunca foram pretextos para fazê-lo desistir da
profissão, mas, a convivência com os clientes, sim. Chegou ao limite no último
feriado de Corpus Christi. Paulo seguia pela Avenida Abdias de Carvalho,
próximo à Ilha do Retiro, quando um homem acenou e ele parou o veículo. Pouco
depois, o passageiro solicitou parada em local com acesso proibido e Paulo não
estacionou. Foi atacado com socos no tórax pelo passageiro. “Fiquei nervoso e
tive que ir para o hospital”. O carro foi abandonado na Avenida Guararapes, no
Centro, com o restante dos passageiros atônitos.
Souza, 31 foram dedicados ao volante. São sete horas diárias na dianteira da
linha Curado IICidade, onde atua há 8 anos. Os longos engarrafamentos e o
desconforto causado pelo calor nunca foram pretextos para fazê-lo desistir da
profissão, mas, a convivência com os clientes, sim. Chegou ao limite no último
feriado de Corpus Christi. Paulo seguia pela Avenida Abdias de Carvalho,
próximo à Ilha do Retiro, quando um homem acenou e ele parou o veículo. Pouco
depois, o passageiro solicitou parada em local com acesso proibido e Paulo não
estacionou. Foi atacado com socos no tórax pelo passageiro. “Fiquei nervoso e
tive que ir para o hospital”. O carro foi abandonado na Avenida Guararapes, no
Centro, com o restante dos passageiros atônitos.
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| Paulo Fernando confessa que a convivência com os passageiros é a parte mais estressante da profissão |
Os embates diários com os usuários têm
influenciado diretamente no desempenho dos profissionais que atuam nas linhas
de ônibus. Ano passado, uma pesquisa realizada com 1,3 mil motoristas,
encomendada pela Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado
do Rio de Janeiro (Fetranspor), revelou que a relação conturbada com os
passageiros foi o segundo motivo mais citado para que um motorista desista da
profissão. A resposta foi dada por 25% dos entrevistados. Em primeira posição está
o estresse psicológico associado ao trânsito, com 40%.
influenciado diretamente no desempenho dos profissionais que atuam nas linhas
de ônibus. Ano passado, uma pesquisa realizada com 1,3 mil motoristas,
encomendada pela Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado
do Rio de Janeiro (Fetranspor), revelou que a relação conturbada com os
passageiros foi o segundo motivo mais citado para que um motorista desista da
profissão. A resposta foi dada por 25% dos entrevistados. Em primeira posição está
o estresse psicológico associado ao trânsito, com 40%.
Em abril, esse cenário ganhou atençãonacional depois que um passageiro agrediu o condutor de um ônibus do Rio de
Janeiro ocasionando um acidente grave, que deixou oito mortos e 11 feridos. Os
desafios do volante serviram de tema para a dissertação Paradoxos do motor: Uma
esquizionálise da atividade dos motoristas de ônibus do transporte coletivo
urbano da Grande Vitória – ES, do psicólogo Jésio Zamboni. Para o pesquisador,
motoristas e cobradores são como um para-choque. “Sofrem diretamente os
impactos dos problemas no transporte público de grandes cidades”. Todos os
dias, esses trabalhadores, na Região Metropolitana do Recife (RMR) convivem com
cerca de 2 mihões de pessoas que, entre cruzamentos e vias engarrafadas, sentem
os efeitos do trânsito caótico e da falta de mobilidade.
Ao descrever uma viagem de ônibus,
todas as sentenças construídas pela professora de educação infantil Suely
Torres, 38, esbarram em adjetivos de conotação negativa. A aversão é fruto de
uma situação ocorrida há cerca de um ano, quando tentava embarcar na Conde da
Boa Vista, Centro do Recife, e ficou presa na porta. Ao reclamar do incidente,
foi agredida verbalmente pelo motorista diante de um ônibus lotado. “Ele só não
deu em mim porque as pessoas intercederam”, narra ela, que chegou a registrar
uma queixa contra o motorista da linha.
todas as sentenças construídas pela professora de educação infantil Suely
Torres, 38, esbarram em adjetivos de conotação negativa. A aversão é fruto de
uma situação ocorrida há cerca de um ano, quando tentava embarcar na Conde da
Boa Vista, Centro do Recife, e ficou presa na porta. Ao reclamar do incidente,
foi agredida verbalmente pelo motorista diante de um ônibus lotado. “Ele só não
deu em mim porque as pessoas intercederam”, narra ela, que chegou a registrar
uma queixa contra o motorista da linha.
Os confrontos mais comuns estão
relacionados com tratamento inadequado e falta de respeito com os idosos e as
pessoas com necessidades especiais. Esse cenário foi melhor desenhado na
pesquisa de Imagem do Trasporte Público, realizada pela Associação Nacional de
Transportes Públicos (ANTP), com 3.423 usuários da Região Metropolitana de São
Paulo. Os dados revelaram que 36% dos episódios de violência envolvem os
funcionários das empresas. Entre as situações que causam maior indignação nos
usuários estão o destrato de idosos e as discussões entre operadores e
passageiros.
relacionados com tratamento inadequado e falta de respeito com os idosos e as
pessoas com necessidades especiais. Esse cenário foi melhor desenhado na
pesquisa de Imagem do Trasporte Público, realizada pela Associação Nacional de
Transportes Públicos (ANTP), com 3.423 usuários da Região Metropolitana de São
Paulo. Os dados revelaram que 36% dos episódios de violência envolvem os
funcionários das empresas. Entre as situações que causam maior indignação nos
usuários estão o destrato de idosos e as discussões entre operadores e
passageiros.
De acordo com a especialista em
transporte público e coordenadora do estudo, Cristina Freitas, o clima de
animosidade nos coletivos está relacionado à falta de qualificação de alguns
profissionais para lidar com o atendimento público. “O funcionário que atua na
operação do serviço, pelo contato direto com os usuários, é o representante
oficial da empresa e, por consequência, da imagem do serviço por ela prestado”.
Apostar na qualificação desses profissionais, significa, segundo ela, reduzir
as situações de conflitos.
transporte público e coordenadora do estudo, Cristina Freitas, o clima de
animosidade nos coletivos está relacionado à falta de qualificação de alguns
profissionais para lidar com o atendimento público. “O funcionário que atua na
operação do serviço, pelo contato direto com os usuários, é o representante
oficial da empresa e, por consequência, da imagem do serviço por ela prestado”.
Apostar na qualificação desses profissionais, significa, segundo ela, reduzir
as situações de conflitos.
Nos terminais integrados, a
hostilidade ganha contornos mais ostensivos. Como reúnem linhas de várias
empresas e podem ser acessados com uma única passagem, a concentração de
usuários é maior. O professor de ensino médio André Luís Alcântara, 35, é
usuário da integragação do Barro há três anos e presenciou inúmeros episódios
de violência. “Já vi motorista descer do ônibus para bater em passageiro porque
reclamou do atraso de uma viagem”. André utiliza o terminal diariamente para
chegar até o Jordão, região Sul do Recife, onde ensina numa escola estadual.
Não sabe contar as vezes que chegou atrasado na sala de aula por causa de
confusões na linha Barro-Prazeres. Os litígios estão vinculados à falta de
infraestrutura do terminal, que passa por uma reforma desde 2010 e, que,
segundo consta na placa da construção, deveria ter sido concluída em 2011.
“Tanto os usuários quanto os funcionários ficam irritados e estressados com a
falta de estrutura e acabam extravasando uns nos outros”.
hostilidade ganha contornos mais ostensivos. Como reúnem linhas de várias
empresas e podem ser acessados com uma única passagem, a concentração de
usuários é maior. O professor de ensino médio André Luís Alcântara, 35, é
usuário da integragação do Barro há três anos e presenciou inúmeros episódios
de violência. “Já vi motorista descer do ônibus para bater em passageiro porque
reclamou do atraso de uma viagem”. André utiliza o terminal diariamente para
chegar até o Jordão, região Sul do Recife, onde ensina numa escola estadual.
Não sabe contar as vezes que chegou atrasado na sala de aula por causa de
confusões na linha Barro-Prazeres. Os litígios estão vinculados à falta de
infraestrutura do terminal, que passa por uma reforma desde 2010 e, que,
segundo consta na placa da construção, deveria ter sido concluída em 2011.
“Tanto os usuários quanto os funcionários ficam irritados e estressados com a
falta de estrutura e acabam extravasando uns nos outros”.
Capítulos de vingança
Uma contenda entre passageiro e
motorista quase nunca finaliza no desembarque. Os reencontros diários podem
reestabelecer a discussão e acentuar posturas mais radicais. Tem sido assim com
a dona de casa Rosali Silva Vieira, 28 anos. Há quatro meses, um
desentendimento entre ela e um motorista da linha Nova MoradaCaxangá, da
empresa Cidade do Recife Transportes (CRT), vem se arrastando pelo trajeto que
percorre até chegar à escola dos filhos Jarlison, 8, e Jarliene, 7.
Rosali conta que a desavença começou
por causa da carteira que dá passagem livre ao menino, portador de autismo.
“Ele cismou que a carteira do meu filho era falsa e desde então implica comigo.
Sempre corta parada quando me vê”. A revanche vem em forma de desaforos que se
repetem quando os dois se encontram. Na última vez, ela teve de correr duas quadras
porque o condutor, quando a viu na parada, ao invés de frear o veículo,
acelerou. Foi ao Terminal Integrado da Caxangá procurar a fiscalização da CRT.
Pela terceira vez, o som de sua voz em alto volume foi abafado por um “vou
repassar a sua queixa para o supervisor”. O motorista acusado por ela é Antônio
Belmiro, 51, 30 anos conduzindo ônibus. Ele se defende afirmando que segue as
normas da empresa e que nunca negou embarque para a dona de casa. O motorista
também nega ter questionado a legitimidade da doença do filho da passageira.
por causa da carteira que dá passagem livre ao menino, portador de autismo.
“Ele cismou que a carteira do meu filho era falsa e desde então implica comigo.
Sempre corta parada quando me vê”. A revanche vem em forma de desaforos que se
repetem quando os dois se encontram. Na última vez, ela teve de correr duas quadras
porque o condutor, quando a viu na parada, ao invés de frear o veículo,
acelerou. Foi ao Terminal Integrado da Caxangá procurar a fiscalização da CRT.
Pela terceira vez, o som de sua voz em alto volume foi abafado por um “vou
repassar a sua queixa para o supervisor”. O motorista acusado por ela é Antônio
Belmiro, 51, 30 anos conduzindo ônibus. Ele se defende afirmando que segue as
normas da empresa e que nunca negou embarque para a dona de casa. O motorista
também nega ter questionado a legitimidade da doença do filho da passageira.
Antônio conversou com a reportagem por
meio do telefone do seu supervisor, Marcos André de Souza, que declarou nunca
ter recebido queixas do funcionário. Apesar de acionar três vezes o fiscal da
linha CRT, Rosali nunca obteve qualquer explicação e pensa em procurar seus
direitos na Justiça. Foi o que fez um usuário carioca em 2011. Ele entrou com
uma ação por danos morais no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro contra uma
viação. Todos os dias, ele chegava atrasado ao trabalho porque os motoristas
queimavam parada. O Tribunal julgou procedente o pedido e a empresa teve de
pagar uma indenização de R$ 1 mil ao passageiro.
meio do telefone do seu supervisor, Marcos André de Souza, que declarou nunca
ter recebido queixas do funcionário. Apesar de acionar três vezes o fiscal da
linha CRT, Rosali nunca obteve qualquer explicação e pensa em procurar seus
direitos na Justiça. Foi o que fez um usuário carioca em 2011. Ele entrou com
uma ação por danos morais no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro contra uma
viação. Todos os dias, ele chegava atrasado ao trabalho porque os motoristas
queimavam parada. O Tribunal julgou procedente o pedido e a empresa teve de
pagar uma indenização de R$ 1 mil ao passageiro.
Executivo e integrante do Sindicato
das Empresas de Transportes de Passageiros no Estado de Pernambuco (Urbana PE),
Antero Parahyba, afirma que os profissionais que atuam nas linhas passam por
uma qualificação com foco no atendimento ao público. Dezoito empresas são
responsáveis por executar o transporte rodoviário nas 14 cidades que compõem a
Região Metropolitana do Recife. A frota de três mil veículos é operada por
cerca de 6.500 motoristas e 6.500 cobradores. Para melhorar a prestação de
serviços, as empresas também desenvolveram centrais de ouvidoria para mapear as
principais queixas. A Pedrosa, dirigida por Antero, realiza capacitação
trimestral com os motoristas mais criticados. “Queima de paradas lidera a lista
das reclamações”, diz, completando que nenhum usuário fica sem resposta da
empresa.
Mas os motoristas também têm suas
reclamações. Após sofrer a agressão do passageiro, o motorista Paulo Fernando
de Souza solicitou os registros da câmera do ônibus em que traballhava. O
objetivo era reconhecer o autor da pancadaria e dar início a um processo
judicial. O plano foi frustrado quando soube que não tinha imagens: “Disseram
que a câmera estava sem o chip”. Entre um cigarro e outro, Paulo, que é
hipertenso, conta que evita conversar com os passageiros e, quando chega ao
limite, chora dentro do veículo.“Somos agredidos moralmente todo dia”. Quem
lida com a renda das viagens não fica alheio às agressões. Há pouco mais de um
ano, a cobradora Marluce Barreto, 54, nove de profissão, apanhou de um usuário
que furou fila e exigia troco para R$ 50. Marluce precisou acionar a polícia
para retirar o passageiro do veículo.
reclamações. Após sofrer a agressão do passageiro, o motorista Paulo Fernando
de Souza solicitou os registros da câmera do ônibus em que traballhava. O
objetivo era reconhecer o autor da pancadaria e dar início a um processo
judicial. O plano foi frustrado quando soube que não tinha imagens: “Disseram
que a câmera estava sem o chip”. Entre um cigarro e outro, Paulo, que é
hipertenso, conta que evita conversar com os passageiros e, quando chega ao
limite, chora dentro do veículo.“Somos agredidos moralmente todo dia”. Quem
lida com a renda das viagens não fica alheio às agressões. Há pouco mais de um
ano, a cobradora Marluce Barreto, 54, nove de profissão, apanhou de um usuário
que furou fila e exigia troco para R$ 50. Marluce precisou acionar a polícia
para retirar o passageiro do veículo.
Ela relata que, em geral, qualquer
motivo serve de desculpa para a violência. “Se o ônibus anterior queimar, o que
vem depois é xingado. Se o motorista vai devagar, é lesma. Às vezes, somos
notificados pela empresa sem saber o motivo”. O psicólogo Jésio Zamboni observa
que as viações estão mais preocupadas em não receber reclamações do que avaliar
as causas das desavenças. “Quem precisa suportar o impacto é o trabalhador em
contato com o passageiro. É por isso que as relações entre eles e os usuários
estão pemeadas de violência. Enquanto não mudar a forma de olhar para esses
profissionais, as confusões no transporte coletivo urbano serão cada vez mais
comuns”.
motivo serve de desculpa para a violência. “Se o ônibus anterior queimar, o que
vem depois é xingado. Se o motorista vai devagar, é lesma. Às vezes, somos
notificados pela empresa sem saber o motivo”. O psicólogo Jésio Zamboni observa
que as viações estão mais preocupadas em não receber reclamações do que avaliar
as causas das desavenças. “Quem precisa suportar o impacto é o trabalhador em
contato com o passageiro. É por isso que as relações entre eles e os usuários
estão pemeadas de violência. Enquanto não mudar a forma de olhar para esses
profissionais, as confusões no transporte coletivo urbano serão cada vez mais
comuns”.
As vantagens de ser anônimo
Longa espera pela condução e disputa
por espaço entre usuários e funcionários fazem com que as viagens sejam
carregadas de sensações e sentimento negativos. Para Cristina Freitas,
especialista em Planejamento Urbano, é importante que as empresas estejam atentas
ao potencial que situações-limite têm de exacerbar comportamentos agressivos em
ambientes de aglomeração. A pesquisadora explica que a ineficiência dos
serviços prestados parece abrir caminho para o descumprimento de regras básicas
de uso e sociabilidade.
O fato de o transporte coletivo ser um espaço onde as
relações são transitórias permite às pessoas colocar em primeiro plano seus
interesses e necessidades. Esse anonimato pode servir de escudo para atitudes
desrespeitosas.Para estimular uma relação harmoniosa
entre passageiros e condutores há alguns programas desenvolvidos pelo Grande
Recife Consórcio de Transporte, como campanhas educativas. Entre elas, estão o
Educa transporte e Gentileza faz a diferença. Uma equipe de arte-educadores
circula entre os terminais e paradas de ônibus, conversando com a população e
com os funcionários sobre educação, higiene, convivência e respeito. Algumas
empresas, como Pedrosa e São Judas Tadeu ainda desenvolvem projetos como
Gentileza na rua e Cliente nota 10.
por espaço entre usuários e funcionários fazem com que as viagens sejam
carregadas de sensações e sentimento negativos. Para Cristina Freitas,
especialista em Planejamento Urbano, é importante que as empresas estejam atentas
ao potencial que situações-limite têm de exacerbar comportamentos agressivos em
ambientes de aglomeração. A pesquisadora explica que a ineficiência dos
serviços prestados parece abrir caminho para o descumprimento de regras básicas
de uso e sociabilidade.
relações são transitórias permite às pessoas colocar em primeiro plano seus
interesses e necessidades. Esse anonimato pode servir de escudo para atitudes
desrespeitosas.Para estimular uma relação harmoniosa
entre passageiros e condutores há alguns programas desenvolvidos pelo Grande
Recife Consórcio de Transporte, como campanhas educativas. Entre elas, estão o
Educa transporte e Gentileza faz a diferença. Uma equipe de arte-educadores
circula entre os terminais e paradas de ônibus, conversando com a população e
com os funcionários sobre educação, higiene, convivência e respeito. Algumas
empresas, como Pedrosa e São Judas Tadeu ainda desenvolvem projetos como
Gentileza na rua e Cliente nota 10.
Educar, no entanto, não é a única
alternativa. Cristina Freitas reforça que as campanhas só alcançam o objetivo
se forem acompanhadas de fiscalização. “É preciso aumentar o policiamento,
fiscalizar o cumprimento das operações e punir quem comete excessos”. Para o
especialista em benchmarking da Associação Latino-Americana de Sistemas
Integrados, André Jacobsen, “é necessário que o setor privado e a gestão
pública trabalhem em conjunto para oferecer um transporte público de qualidade”.
Além da preocupação com o atendimento, ele enumera como medidas emergenciais o
investimento em mecanismos de planejamento, de gestão, fiscalização e
infraestrutura. “Sem aplicar recursos nessas ações, vamos perder cada vez mais
usuários, piorar os congestionamentos e os problemas de mobilidade nas grandes
metrópoles do país”.
alternativa. Cristina Freitas reforça que as campanhas só alcançam o objetivo
se forem acompanhadas de fiscalização. “É preciso aumentar o policiamento,
fiscalizar o cumprimento das operações e punir quem comete excessos”. Para o
especialista em benchmarking da Associação Latino-Americana de Sistemas
Integrados, André Jacobsen, “é necessário que o setor privado e a gestão
pública trabalhem em conjunto para oferecer um transporte público de qualidade”.
Além da preocupação com o atendimento, ele enumera como medidas emergenciais o
investimento em mecanismos de planejamento, de gestão, fiscalização e
infraestrutura. “Sem aplicar recursos nessas ações, vamos perder cada vez mais
usuários, piorar os congestionamentos e os problemas de mobilidade nas grandes
metrópoles do país”.
