Poder Público recebe milhares de reclamações sobre qualidade do transporte

Fonte:
Agência Brasil

Matéria
/ Texto: Alex Rodrigues – Edição: Denise Griesinger

Fotos: Paulo Rafael Viana 

Em 2013, antes mesmo de milhões de
brasileiros saírem às ruas para protestar e reivindicar melhorias em setores
como transporte público, algumas das principais capitais do país já haviam
recebido milhares de reclamações de usuários sobre atrasos, superlotação e
outros problemas que mostram a má qualidade do serviço prestado.

Só na capital paulista, onde ocorreram
algumas das maiores manifestações de rua recentes, a SPTrans recebeu um total
de 120.058 reclamações. Conforme a assessoria do órgão explicou à Agência
Brasil, como nem toda reclamação pode ser checada ou confirmada posteriormente,
o número de sanções ou ações corretivas tende a ser sempre menor. Por isso, a
quantidade de punições disciplinares (64.159); de inspeções (1.915) ou de ações
(40.182), que podem resultar em ajustes operacionais por parte das empresas,
foi inferior ao total de queixas apresentadas por meio do telefone 156 ou do site
da SPTrans .
De acordo com um levantamento
solicitado pela Agência Brasil na semana passada, a maior causa de
insatisfação entre os usuários que procuraram a SPTrans é o tempo de espera por
ônibus de determinadas linhas, o que motivou 39.765 reclamações. Em seguida,
vêm casos em que os motoristas não atenderam ao pedido de embarque e
desembarque de passageiros (24.243); motoristas que dirigem de forma perigosa
(12.577) ou que tem algum outro tipo de conduta inadequada (11.116). O atraso
ou cancelamento de viagens motivou 5.966 reclamações. Três dos quatro itens que
se seguem também refletem a conduta de motoristas e cobradores: destratar
usuário (4.504); não esperar até que o passageiro tenha embarcado ou
desembarcado (3.351); superlotação (3.133) e interromper ou atrasar a viagem propositalmente
(2.272).
Garantindo que todas as queixas são
analisadas e respondidas, a SPTrans informou que o número de registros em 2013
foi 15% menor que o de 2012. O órgão também está adotando novas medidas para
melhorar o serviço e reduzir as ocorrências, mas sua assessoria ponderou que,
se comparado com o total de passageiros transportados todos os dias, as mais de
120 mil reclamações registradas ao longo de uma ano, percentualmente, não são
um número tão alto. Em toda a região metropolitana de São Paulo são
registradas, em média, 6 milhões de viagens por dia útil. Para melhorar o
serviço, a prefeitura garante estar implementando um programa de gestão
operacional, com o qual pretende aperfeiçoar os mecanismos de apuração das
causas das reclamações, fiscalizar se as empresas estão cumprindo os
procedimentos operacionais exigidos e solucionar as falhas.
No Rio de Janeiro, a Secretaria
Municipal de Transportes informou que, a partir das reclamações recebidas por
meio do telefone 1746, da Central de Atendimento ao Cidadão, realizou operaçoes
de fiscalização que resultaram em 2.850 ônibus vistoriados, dos quais 468 foram
lacrados e 324 tirados de circulação. Os veículos lacrados podem circular, mas
sem passageiros, e o lacre só é retirado quando o problema identificado pelos
fiscais é resolvido.
As reclamações mais comuns dos usuários
cariocas são a falta de ônibus, a má conservação da frota, a necessidade de que
o veículo seja vistoriado e o excesso de passageiros. A secretaria informou que
uma medida para tentar melhorar o serviço foi a oferta de cursos de
capacitação, por meio do Programa de Monitoramento e Controle de Conduta dos
Motoristas de Ônibus, que visa não só a melhorar a interação do profissional
com os passageiros, mas também a redução dos acidentes de trânsito. De acordo
com a secretaria, 8.5 mil dos 18 mil motoristas que atuam no sistema de
transporte público já receberam treinamento.
No Distrito Federal, onde o governo, ao
longo do ano, assumiu o controle e a operação de várias empresas de ônibus sob
a justificativa de garantir o interesse da população que reclamava dos maus
serviços prestados pelas companhias, a ouvidorida do DFTrans informou ter
recebido apenas 16.013 reclamações. As principais queixas foram sobre
descumprimento de horários (3.267); má conduta de motoristas (2.817); atrasos
(1.950); falta de ônibus (1.491) e desvio de itinerário (747).
A assessoria do DFTrans informou à Agência
Brasil que 37% das reclamações feitas no ano passado ainda estão sendo
processadas; 36% foram encerradas por ou já terem sido resolvidas ou julgadas
improcedentes; 22% estão em vias de ser resolvidas. A situação dos 5% restantes
não foi detalhada. A partir dos casos já resolvidos, só no segundo semestre de
2013, foram aplicados 598 autos de infração devido a falta ou defeito de
assentos/encostos nos bancos; 557 autos de infração por outros defeitos que
causem desconforto aos passageiros e 362 por falta de higiene. O DFTrans
incentiva a população a denunciar as irregularidades por meio do telefone 162,
procurando repassar o máximo de informações possíveis, como o número do
veículo, o nome da empresa, horário e local aproximado da ocorrência e, se
possível, nome dos motoristas ou cobradores.

Já a Companhia Metropolitana de
Transportes Coletivos (CMTC), de Goiânia, informou ter aplicado 8.438 multas à
companhias de ônibus. Boa parte delas teve origem nas 4.202 queixas feitas por
usuários. Do total de reclamações, 1.314 foram relativas a descumprimento de
horários; 1.071 por falta de informações a respeito da programação das linhas
de ônibus e 884 devido a má conduta de motoristas. A CMTC garante ter reforçado
as ações de fiscalização na Grande Goiânia e pediu que os cidadãos denunciem as
irregularidades pelo telefone 0800-646-1851.
Para o pesquisador do Instituto
Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), João Paulo Amaral, os números de
reclamações não indicam o quanto de fato a população está insatisfeita com a
qualidade do serviço prestado nas grandes cidades. “As pessoas acham que
reclamar aos órgãos formais não faz sentido e não se dão tempo para parar e
fazer isso. As manifestações do ano passado demonstraram que as pessoas
concluíram que precisavam sair às ruas para reclamar de forma mais enfática.
Para termos um quadro real é necessário fazer uma pesquisa de satisfação,
entrevistando usuários”.
Procuradas desde a semana passada, o
Consórcio de Transporte Grande Recife, da capital pernambucana, e a Empresa
Pública de Transporte Coletivo (EPTC), de Porto Alegre (RS) – capitais onde, em
2013, também foram registradas grandes manifestações, ainda não responderam às
questões enviadas pela Agência Brasil.

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