A Autopass colocou a experiência do usuário entre os principais pilares de sua estratégia de crescimento e teve duas de suas soluções de bilhetagem eletrônica indicadas ao Prêmio Reclame AQUI 2026. O TOP, utilizado em São Paulo, e o Jaé, do Rio de Janeiro, estão entre os finalistas da categoria Bilhetagem Eletrônica.
A indicação simultânea ocorre em um momento de expansão da operação da companhia, que informa movimentar mais de 14 milhões de transações por dia. A estratégia combina investimentos em tecnologia, canais digitais e relacionamento com o consumidor para simplificar etapas da jornada de mobilidade, desde o acesso aos serviços até a resolução de demandas.
Segundo a empresa, os resultados de atendimento e a ampliação do uso de ferramentas de autosserviço demonstram a importância de desenvolver soluções capazes de atender diferentes perfis de passageiros em operações de grande escala.
Experiência do usuário orienta expansão da Autopass
A experiência do usuário na Autopass passou a ocupar papel central no desenvolvimento de produtos e serviços da companhia. A proposta é utilizar informações obtidas nos canais de relacionamento para identificar necessidades, aperfeiçoar processos e reduzir dificuldades enfrentadas pelos passageiros.
A estratégia envolve diferentes ecossistemas de mobilidade, com características próprias de operação e atendimento. Apesar das particularidades de cada mercado, a empresa busca manter uma abordagem integrada para facilitar o acesso aos serviços e tornar a experiência digital mais eficiente.
“Estamos falando de milhões de pessoas que interagem diariamente com nossas soluções em diferentes momentos da jornada de mobilidade. Por isso, entender suas necessidades e transformar essa escuta em produtos, serviços e experiências melhores é parte fundamental da nossa estratégia de crescimento”, afirma Bruno Berezin, CEO da Autopass.
Para o executivo, a indicação de TOP e Jaé ao Prêmio Reclame AQUI representa um reconhecimento do trabalho desenvolvido nos dois ecossistemas e reforça o compromisso da companhia com a evolução contínua dos serviços.
Autopass registra reputação Ótima e conquista selo RA1000
Os indicadores de relacionamento apresentados pela Autopass mostram o desempenho da companhia no Reclame AQUI durante o período de fevereiro a julho de 2026.
Nesse intervalo, a empresa alcançou reputação Ótima, respondeu a 98,8% das reclamações recebidas e solucionou 89,1% dos casos. A nota média de atendimento foi de 8,0 em uma escala de dez pontos, enquanto o tempo médio de resposta ficou em um dia e oito horas.
A operação também conquistou o selo RA1000, reconhecimento concedido pelo Reclame AQUI a empresas que atendem aos critérios de qualidade estabelecidos pela plataforma.
Os resultados refletem a importância atribuída pela companhia à capacidade de responder às manifestações dos consumidores e solucionar demandas relacionadas aos serviços oferecidos.
TOP supera 7,8 milhões de acionamentos no primeiro semestre
No ecossistema TOP, os canais de relacionamento registraram mais de 7,8 milhões de acionamentos durante o primeiro semestre de 2026.
Desse total, aproximadamente 91% foram solucionados por canais de autosserviço, sem necessidade de interação com um atendente. Em junho, o percentual chegou a 93%.
Entre as demandas encaminhadas ao atendimento humano, o índice de resolução no primeiro contato, conhecido como First Call Resolution (FCR), alcançou 85% no semestre.
A satisfação dos usuários, medida pelo Customer Satisfaction Score (CSAT), registrou nota média de 4,8, conforme os dados divulgados pela empresa.
A utilização de ferramentas digitais permite que demandas mais simples sejam resolvidas diretamente pelos passageiros, enquanto situações que exigem análise específica são direcionadas aos canais de atendimento humano.
Jaé registra 94% dos acionamentos solucionados por autosserviço
No Rio de Janeiro, o ecossistema Jaé também apresentou indicadores de utilização dos canais digitais e de relacionamento com os usuários.
No último semestre informado pela companhia, foram registrados mais de 2,4 milhões de acionamentos, dos quais 94% foram solucionados por autosserviço.
Nos atendimentos humanos, o índice de resolução no primeiro contato chegou a 91%, enquanto o CSAT alcançou nota média de 4,8.
Em agosto de 2026, o Jaé registrou 87% dos chamados resolvidos. No mesmo período, 83% dos clientes afirmaram que voltariam a fazer negócio, e a nota atribuída pelos usuários no Reclame AQUI chegou a 7,3.
Os indicadores mostram o desempenho dos canais de atendimento em diferentes períodos de medição e fazem parte do acompanhamento realizado pela Autopass sobre a experiência dos passageiros.
Tecnologia amplia alternativas de acesso e pagamento
A evolução do atendimento acompanha os investimentos da Autopass em soluções digitais para a mobilidade.
No TOP, a companhia destaca a utilização de aplicativo, WhatsApp, QR Code e pagamento por aproximação como alternativas que ampliam as possibilidades de acesso, pagamento e relacionamento com os usuários.
Esses recursos permitem que diferentes etapas da jornada sejam realizadas de maneira digital, reduzindo a necessidade de atendimento presencial para determinadas operações.
A ampliação do autosserviço também busca oferecer maior autonomia aos passageiros, que podem escolher o canal mais adequado às suas necessidades.
Jaé alcança 2 milhões de usuários ativos mensais
O Jaé, solução de bilhetagem eletrônica do Rio de Janeiro, apresenta números que demonstram a escala de sua operação.
De acordo com a Autopass, o sistema possui 2 milhões de usuários ativos mensais e acumula 5,4 milhões de downloads do aplicativo.
A companhia informa ainda que o Jaé responde atualmente por 93% das transações de transporte no Rio de Janeiro, considerando o universo de operações utilizado em seus indicadores.
A dimensão do sistema reforça a importância de manter plataformas digitais capazes de atender grandes volumes de usuários e transações, especialmente em um serviço utilizado diariamente pela população.
Companhia atua em 53 municípios e possui cerca de 17 mil ônibus equipados
A infraestrutura tecnológica da Autopass está presente em diferentes regiões do país.
Segundo a empresa, sua atuação alcança 53 municípios, mais de 190 estações e aproximadamente 17 mil ônibus equipados com validadores.
A operação conecta diferentes empresas, sistemas de transporte e passageiros por meio de soluções de bilhetagem, pagamento e serviços digitais.
A companhia também desenvolve atividades relacionadas a serviços financeiros, benefícios em saúde e programas de recompensas, ampliando sua atuação para além da bilhetagem eletrônica tradicional.
Crescimento depende de serviços mais simples e confiáveis, afirma CEO
Para Bruno Berezin, a expansão da Autopass está diretamente relacionada à capacidade de oferecer soluções que atendam às expectativas dos usuários.
“Nosso crescimento está diretamente relacionado à nossa capacidade de gerar valor para quem utiliza nossas soluções. Quanto mais a mobilidade se digitaliza, maior é a expectativa do usuário por uma experiência simples, rápida e confiável. É nesse espaço que queremos continuar inovando e entregando a melhor experiência ao usuário”, afirma o CEO.
A estratégia busca combinar escala operacional e qualidade de atendimento, considerando que a digitalização dos serviços também aumenta a necessidade de canais acessíveis e eficientes para solucionar problemas.
Indicação ao Prêmio Reclame AQUI não representa vitória antecipada
A presença de TOP e Jaé entre os finalistas do Prêmio Reclame AQUI 2026 coloca as duas soluções na disputa da categoria Bilhetagem Eletrônica.
A indicação representa a participação na etapa de votação da premiação, mas não significa que os serviços já tenham conquistado o prêmio.
O reconhecimento final dependerá dos critérios e do processo oficial de votação do Reclame AQUI. A premiação considera a reputação das empresas e a avaliação dos consumidores, destacando a importância do atendimento e da solução de problemas na relação entre marcas e clientes.
Sobre a Autopass
Com mais de 15 anos de atuação, a Autopass desenvolve soluções tecnológicas voltadas à mobilidade e à bilhetagem eletrônica. A empresa se apresenta como a maior companhia de bilhetagem eletrônica para mobilidade da América Latina e mantém operações em diferentes regiões brasileiras, incluindo São Paulo, Rio de Janeiro e Belém.
Além dos serviços de transporte, a companhia expandiu seu portfólio para áreas como serviços financeiros, benefícios em saúde e programas de recompensas.
Os dados institucionais divulgados pela empresa mencionam mais de 10 milhões de transações diárias, enquanto o levantamento apresentado para a estratégia de experiência do usuário informa uma operação superior a 14 milhões de transações por dia. Os números foram mantidos conforme os respectivos recortes informados pela Autopass.
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