Por Giovani Ravagnani, Diretor Jurídico e de Relações Institucionais da Buser
Na semana passada, a diretoria da ANTT aprovou e o Diário Oficial publicou, em edição extra de 9 de outubro, a Resolução nº 6.091/2026, que estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ela revoga a Resolução nº 3.535/2010 e vale para o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, para o transporte ferroviário de passageiros e para as rodovias concedidas.
A notícia passou quase despercebida, em meio à fase de lances da janela extraordinária. Mas é das que mexem no dia a dia de toda empresa de ônibus, grande ou pequena: telefone, equipe, sistema de protocolo, prazo de resposta e gravação de chamadas. E o relógio já está correndo.
Como era
A Resolução 3.535 foi editada em 2010 para aplicar ao setor o Decreto nº 6.523/2008, o primeiro “Decreto do SAC”. O modelo era o de uma central telefônica: 0800, menu eletrônico e atendente.
Em 2022, o Decreto nº 11.034 substituiu o de 2008. O novo decreto reconheceu que o consumidor já não fala com a empresa só por telefone. Passou a admitir canais integrados, como chat, aplicativo e e-mail, e a exigir que funcionem em conjunto. A norma da ANTT, porém, continuou presa ao modelo antigo. A agência abriu a revisão com a Audiência Pública nº 1/2026, entre fevereiro e março, e aprovou o relatório final na mesma reunião que aprovou a nova resolução.
O que a nova norma exige
O acesso ao SAC é gratuito, e o telefone continua obrigatório: um 0800 que receba ligações de fixo e de celular de todo o país. Pelo menos um dos canais integrados precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, e todos devem ser acessíveis a pessoas com deficiência.
O atendimento humano por telefone é obrigatório por no mínimo oito horas por dia, entre 8h e 18h, todos os dias da semana. O sábado e o domingo, que concentram boa parte das viagens de ônibus, estão incluídos. O primeiro menu eletrônico precisa oferecer três opções: falar com atendente, reclamar e cancelar.
Os prazos são curtos e mensuráveis:
| Obrigação | Prazo |
| Espera para falar com atendente humano | até 90 segundos |
| Transferência para outro setor | até 60 segundos |
| Resposta à demanda | 7 dias corridos do registro |
| Envio do histórico ao consumidor | 5 dias corridos do pedido |
| Disponibilização da gravação da chamada | 10 dias corridos do pedido |
| Guarda das gravações | mínimo de 90 dias |
| Guarda do registro da demanda | 2 anos após a solução |
Cada demanda recebe um único número de protocolo, válido em todos os canais. Um passageiro que começa pelo chat e termina pelo telefone não pode ser obrigado a repetir a história, e a empresa não pode exibir publicidade durante a espera sem o consentimento dele. O pedido de cancelamento tem efeito imediato, salvo quando depende de processamento técnico.
O cancelamento é o ponto em que a regra do SAC encontra outra regra: a do reembolso e da remarcação da passagem. O SAC não muda os prazos de antecedência nem a retenção permitida. Ele muda a forma: o pedido feito pelo canal de atendimento precisa ser recebido e processado na hora, e não empurrado para o guichê.
Onde a regra pesa mais
A meu ver, o custo da adaptação não se distribui por igual. A própria análise de impacto da ANTT apontou efeito negativo moderado para as pequenas empresas, por causa do custo de se adequar.
O grande grupo rodoviário já tem central, sistema de tickets e, em geral, opera perto do que a norma pede. Para a empresa com uma dúzia de linhas, o desafio é outro. Manter atendente humano das 8h às 18h todos os dias e atender em 90 segundos exige escala de pessoal ou contratação de central terceirizada. A empresa terceiriza a execução, mas a responsabilidade perante a ANTT continua sendo dela.
O segundo ponto é a integração. O protocolo único pressupõe que telefone, WhatsApp, e-mail e site conversem entre si. Muitas empresas têm esses canais em sistemas separados, às vezes operados por pessoas diferentes. Unificar isso é mais um projeto de tecnologia do que de atendimento.
O terceiro é a venda por terceiros. Uma parte crescente das passagens é comprada em plataformas e agências, que têm seus próprios canais de atendimento ao consumidor. A obrigação regulatória do SAC recai sobre a transportadora. Na prática, o passageiro procura quem lhe vendeu o bilhete. Os contratos entre transportadora e canal de venda precisam dizer quem atende o quê e como a demanda chega a quem pode resolvê-la, para que o prazo de sete dias seja cumprido.
O prazo e o que fica em aberto
A resolução entra em vigor 120 dias após a publicação, o que leva ao início de fevereiro de 2027, logo depois da temporada de verão e antes do Carnaval. A ANTT disse que vai usar esse período para avaliar a necessidade de normas complementares.
Três pontos merecem acompanhamento. O primeiro são as penalidades: a graduação das sanções para o transporte rodoviário de passageiros ficou para regulamentação específica. O segundo é o alcance sobre o fretamento, que também opera sob autorização da ANTT, mas tem relação de consumo diferente da linha regular: quem contrata, em regra, é o grupo ou a empresa, e não o passageiro. O terceiro é a fiscalização. Tempo de espera de 90 segundos e resposta em sete dias são métricas fáceis de medir, e regra fácil de medir costuma ser regra cobrada.
Para o operador, a recomendação prática é simples: medir hoje o próprio atendimento contra a tabela acima. Quanto tempo o passageiro espera? Quantos canais têm protocolo integrado? A gravação fica guardada por quanto tempo? Quem descobrir a distância em outubro tem quatro meses para fechá-la. Quem descobrir em fevereiro terá que fechá-la sob fiscalização.
Giovani Ravagnani é Diretor Jurídico e de Relações Institucionais da Buser. Pós-Doutorando, Doutor e Mestre em Direito.
Receba as notícias em seu celular, clique aqui para acessar o canal do ÔNIBUS & TRANSPORTE no WhatsApp.
