Águia Branca inova para ouvir a Voz do Cliente e melhorar a experiência

Parceria com a SoluCX vai utilizar dados do Net Promoter Score (NPS), principal métrica de satisfação do cliente
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Viajar de ônibus está cada vez mais comum. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros (Abrati), as empresas de ônibus transportaram 3 milhões de passageiros nos três primeiros meses de 2023. O número é próximo dos 3,7 milhões registrados no primeiro trimestre de 2019, um dos melhores anos do setor, antes da pandemia do coronavírus.

Com o aumento do fluxo de passageiros, as empresas do setor devem investir em conforto, tecnologia e serviços diferenciados para conquistar a preferência dos viajantes. Neste contexto, a Viação Águia Branca quer melhorar a experiência dos milhares de clientes que utilizam seus serviços anualmente. Por isso, firmou uma parceria com a SoluCX, empresa líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil.

Segundo Fabiano Vieira, gerente de Clientes e Inovação da Águia Branca, a empresa busca uma evolução constante na forma de ouvir seus clientes e transformar suas vozes em melhorias de experiência. “Buscamos uma solução de mercado que se tornasse nossa parceira na escuta da voz do cliente nos pontos de contato da nossa marca, dessa forma, corrigir nos pontos de fricção e prestar um serviço de excelência e encantador aos nossos clientes”.

Investir em experiência impacta na fidelização

Oferecer experiências de excelência e encantar os clientes é uma necessidade já compreendida pelas maiores empresas do mercado, já que especialistas apontam que marcas que oferecem experiências positivas possuem um maior poder de fidelização dos clientes; mas alerta que além de reter é preciso entender e atuar fortemente na quantidade de clientes que deixa de fazer parte sua base por um período de tempo e para isso aposta no casamento do CX com o CS, dentro de uma gestão de pessoas humanizada. 

“Acreditamos que as pessoas estão no centro do nosso negócio, e queremos que elas permaneçam fazendo negócio conosco por mais tempo, para isso, precisamos oferecer a elas experiências encantadoras”, afirmou Fabiano . 

Ele também reforça que agora a empresa possui uma nova visão do que precisa ser feito, e com esse conhecimento é possível criar objetivos claros de NPS (Net Promotor Score) para o futuro. Dessa forma, o foco é sair do encantamento situacional para uma experiência realmente encantadora e perene, tendo como base a resolução dos problemas que afetam o sucesso e a experiência do cliente. A estruturação da Squad Clientes foi criada justamente para acelerar o desenvolvimento dessas melhorias e o time vem junto, como podemos ver nas palavras do Marcos Santiago, Analista CX e Product Owner (PO) da SquadClientes, da Viação Águia Branca.

“Esperamos ter visões cada vez mais claras das prioridades para a experiência dos clientes, baseada em dados concretos. Com base nisso, atuar nas tratativas dentro da ferramenta e envolvendo a área de negócio, por meio de chamado na Solucx + com registro de um ticket no SAP Service, análise e retorno ao cliente;”.


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