A Águia Branca, uma das maiores empresas de transporte rodoviário do Brasil, está redefinindo a experiência de seus passageiros. Após firmar uma parceria com a SoluCX, líder em pesquisa de satisfação no Brasil, a empresa viu seu Net Promoter Score (NPS) aumentar em 14 pontos em apenas sete meses.
Essa melhoria é resultado da nova abordagem da Águia Branca para ouvir seus clientes. Agora, os passageiros podem compartilhar suas opiniões por meio de uma pesquisa rápida, que leva menos de 15 segundos para ser completada. Esse método mais ágil e eficiente aumentou o engajamento nas pesquisas em quatro vezes, permitindo à empresa ouvir mensalmente mais de 10 mil clientes.
André Luis Bernardi, especialista em Experiência do Cliente (CX) da Águia Branca, destacou a importância dessa mudança: “Conseguimos identificar pontos de atrito na jornada dos nossos clientes, criar estratégias para solucionar essas questões e medir a eficácia delas em tempo real, por meio da plataforma”.
Evolução na capacidade de escuta dos clientes
Antes de 2023, a Águia Branca enfrentava desafios com uma pesquisa de satisfação mais complexa, que demandava cerca de três minutos para ser respondida e exigia um esforço operacional significativo para consolidar os dados e transformá-los em planos de ação. Esse processo resultava em baixo engajamento e uma visão limitada da experiência dos clientes.
A adoção da CX Platform da SoluCX revolucionou esse cenário. “Agora, temos acesso aos insights sobre a percepção do cliente em tempo real e direcionamos as ações estratégicas diretamente para os responsáveis”, explica André. A empresa também conseguiu responder e resolver 100% dos problemas reportados por clientes insatisfeitos, os chamados detratores.
Para 2024, a Águia Branca planeja expandir ainda mais sua capacidade de ouvir os clientes, implementando novos canais de coleta de feedback, como o WhatsApp. “Nosso objetivo é aumentar ainda mais nossa capacidade de ouvir os clientes”, reforça André, demonstrando o compromisso contínuo da empresa com a excelência no atendimento ao cliente.
Imagem: Júlio Barboza
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