8u0No transporte rodoviário de passageiros, as OTAs (plataformas de venda) e as viações (as operadoras) precisam uma da outra. As viações têm o “produto”: o ônibus, a operação, a segurança. As OTAs têm a especialidade: tecnologia de ponta, marketing digital e um canal de vendas massivo.
Não estamos falando de concorrência; estamos falando de uma parceria estratégica onde cada um foca no que faz de melhor. A viação opera, a plataforma vende.
O problema é que, hoje, existe um “calcanhar de Aquiles” que está custando caro para todo mundo: o atrito regulatório.
O pesadelo da “triangulação” no pós-venda
Quando as regras da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) não são tratadas de forma inteligente, elas prejudicam a todos: as OTAs, as viações e, principalmente, o passageiro.
O maior exemplo é o pós-venda . Hoje, quando um cliente que comprou pela plataforma precisa cancelar ou remarcar uma passagem, ele inicia um processo de “triangulação” que é um pesadelo para todos:
Para o Cliente : É o caos. O processo é lento, burocrático e frustrante. O passageiro não entende por que o site moderno onde ele comprou não pode resolver seu problema na hora.
Para a Plataforma (OTA): É custo e perda. Isso gera um volume altíssimo de chamados no SAC, custos operacionais de back-office (equipes trocando e-mails e planilhas com a viação) e, o pior: churn. Cliente frustrado não volta.
Para a Viação: É risco e ineficiência. A empresa precisa alocar equipes para processar solicitações manuais, o que gera erros humanos e cria um passivo regulatório gigante. A demora para cancelar ou reembolsar (violando os prazos da ANTT) gera multas pesadas.
A Proposta: Um “upgrade”
A solução é parar de tratar as regras da ANTT como um “problema” exclusivo da viação.
A regulação precisa fazer parte do design da plataforma de venda.
Se a plataforma é o ponto de contato com o cliente, ela precisa ter o poder de executar as regras de negócio da viação (que incluem as regras da ANTT) em tempo real.
A Solução: API de pós-venda Padronizada
O nome da solução é simples: uma API (Interface de Programação de Aplicações) de Pós-Venda Padronizada.
Traduzindo do “tecniquês”: é um “encanamento” digital seguro que permite ao sistema da plataforma consultar e executar as regras de cancelamento e remarcação diretamente no sistema da viação, em segundos. Sem e-mails, sem planilhas, sem intervenção humana.
Exemplo 1: Cancelamento (O fim da burocracia)
1 – O cliente entra no app da plataforma e clica em “Cancelar Passagem” (a regra da ANTT permite isso até 3 horas antes da viagem).
2 – O sistema da plataforma, via API, pergunta ao sistema da viação: “Cliente X quer cancelar o bilhete Y. Pode?”
3 – O sistema da viação (que tem a regra ANTT) responde em segundos: “OK. Bilhete R$ 100,00. Multa de 5%. Valor a reembolsar: R$ 95,00.”
4 – A plataforma exibe isso na tela do cliente e processa o reembolso instantaneamente.
5 – Fim.
Exemplo 2: Remarcação (O fim da espera)
1 – O cliente entra no app da plataforma e clica em “Remarcar Passagem”.
2 – O sistema da plataforma, via API, pergunta ao sistema da viação: “Cliente X quer remarcar o bilhete Y. Regras?”
3 – O sistema da viação (que tem a regra ANTT) responde em segundos: “OK. Remarcação permitida. Multa de 20% (R$ 20,00). Favor cobrar R$ 20,00 do cliente e emitir novo bilhete.”
4 – A plataforma exibe as opções e o valor ao cliente, que paga a diferença e recebe o novo bilhete.
5 – Fim.
(Nota: As regras específicas, como direito de arrependimento em 7 dias para compras virtuais, também são facilmente automatizadas dessa forma).
Essa integração tecnológica alinha os incentivos e resolve a “assimetria do risco regulatório”. O atrito desaparece e é substituído por um “ganha-ganha-ganha” :
A PLATAFORMA ganha: Eficiência operacional (menos custo de SAC) e melhora brutalmente a experiência do usuário (mais retenção).
A VIAÇÃO ganha: Compliance total com a ANTT (zero multas por atraso no pós-venda) e reduz seus custos operacionais de back-office.
O CLIENTE ganha: Respeito. Seu problema é resolvido instantaneamente, 24 horas por dia, no mesmo lugar onde ele fez a compra.
Ilo Löbel da Luz
Consultor Jurídico | Especialista em Regulação ANTT para o Transporte Rodoviário de Passageiros
lobeldaluz@gmail.com – (43) 991793191
Imagens: Rafael Wan Der Maas / Divulgação Itapemirim
Receba as notícias em seu celular, clique aqui para acessar o canal do ÔNIBUS & TRANSPORTE no WhatsApp.
